Tormentosas relaciones con la Banca
La crisis económica de la que tanto y tanto se ha hablado (y se hablará) está provocando conflictos serios entre Banca y clientela. Los ciudadanos han pasado de acudir a su Banco "de toda la vida" totalmente confiados, a entrar en las sucursales con una mano en el trasero, si se nos permite la expresión. Voy a poner dos ejemplos recientes de textos encontrados en Internet que demuestran el nivel de enfrentamiento existente entre clientes y Bancos, muy ilustrativos además de por dónde debería ir el cambio de comportamiento de la Banca respecto a los ciudadanos.
En primer lugar, en el blog de mi amigo y profesor Jesús Alfaro, encontramos una "Carta abierta a Don Pedro Rivero Torre: ¿no han aprendido nada de la crisis?", en la que el autor hace un relato estremecedor de su experiencia con su Banco "de confianza". Es la crónica de un maltrato sin fin, empezando por la firma de una escritura con cláusula suelo oculta, siguiendo por una inadmisible propuesta de renegociar las condiciones del préstamo hipotecario y terminando con un intento infructuoso de presentar una reclamación escrita (ni más ni menos que se exige al cliente disponer de firma electrónica para poder tramitar una queja, cuando la utilización de la firma electrónica está concebida como una ventaja o beneficio que el ordenamiento otorga a los que la usan, no una carga que se imponga a un contratante para ejercitar sus derechos según el contrato).
En segundo lugar, en la página Gurusblog, aparece publicada una entrada cuyo título es ciertamente llamativo: Sufriendo un corralito en Bankinter, que narra el proceso mediante el que un cliente sufre un "accidente" (un bloqueo total de su cuenta y de la disponibilidad de su dinero, sin aviso previo y por motivos puramente formales que podrían haberse solucionado) y se da cuenta de que no puede confiar en su Banco. El último párrafo, titulado Aviso para Navegantes, es demoledor: "Si os gusta bien y sino también, ajo y agua. Aunque pasada la Semana Santa Bankinter va a tener un cliente menos. El primer banco que se de cuenta que lo primero es el servicio al cliente y no cubrir las necesidad del banco por encima de todo, habrá obtenido una formidable ventaja competitiva".
Sería deseable un cambio de filosofía por parte de la Banca española, enfocando el negocio desde la perspectiva de la satisfacción del cliente. Según una reciente publicación, España es uno de los 13 países de la Eurozona donde las reclamaciones favorables al consumidor bancario emitidas por la autoridad competente no son vinculantes, lo que favorece la desprotección del ciudadano. Por entidades, las que registraron un menor grado de rectificación de los informes favorables al cliente en 2012 fueron Barclays (0%, es decir, no rectificó ninguno), Citibank (1,3%) y Cajasur (2,3%). Da la sensación de que para los accionistas de los grandes bancos sigue siendo más beneficioso seguir exprimiendo a la clientela a costa de perder toda su reputación, un error que esperamos rectifiquen.
