Reclamación ante una compañía aérea (1: Por retraso)

Imagen tomada de El Pais

¿Puedo reclamar si mi vuelo se ha retrasado?

El retraso y la cancelación están considerados como categorías jurídicas diferentes, por lo tanto el retraso de un vuelo implica llegar a destino más tarde de la hora prevista, pero habiendo partido con el mismo vuelo que estaba programado.

Sentado lo anterior, debemos saber que el transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga, a no ser que pruebe que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible adoptarlas.

Tampoco responderá el transportista si acredita negligencia u omisión en la persona que exige la indemnización, en la medida en que esta negligencia u otra acción u omisión indebida haya causado el daño o contribuido a él.

Por el contrario, el viajero puede reclamar cuando un vuelo sufre demora en los siguientes supuestos:

• En vuelos de 1.500 Km o menos: retraso igual o superior a dos horas.
• En vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km: retraso de tres horas.
• Todos los demás vuelos intracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros: retraso de cuatro horas.
• Vuelos que no sean entre dos Estados comunitarios de más de 3.500 kilómetros, retraso de cuatro horas.

Así, en los supuestos anteriores, los pasajeros gozan en el aeropuerto de partida de los siguientes derechos:

1. Derecho de información.

a) La compañía aérea debe ofrecerte un impreso donde figuren las normas en materia de compensación y asistencia.

b) En la puerta de embarque debe haber un anuncio dirigido a los usuarios del transporte aéreo con el siguiente texto: «En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia».

c) La compañía aérea debe informar por escrito de los datos del organismo responsable del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004, que en el caso de España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

2. Derecho de asistencia:

a) Recibir gratuitamente comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;

b) Efectuar gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

c) Si la salida del vuelo es al día siguiente de la hora previamente anunciada, los pasajeros tienen derecho a ser alojados en un hotel en el caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches. En estos supuestos, además tienen derecho al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

En todo caso, se debe prestar especial atención a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a los menores no acompañados, con la particularidad de osque en ambos casi gozan del derecho a asistencia cualquiera que sea el tiempo de la demora del vuelo mientras que el resto de los pasajeros sólo podrán exigir este derecho cuando transcurra el tiempo antes señalado: dos, tres o cuatro horas,  en función de la distancia del viaje.

3. Derecho de reembolso

Si el retraso alcanza las cinco horas, el pasajero puede exigir el reembolso del coste íntegro del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, el embarque en un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

El reembolso, que implica la renuncia a iniciar o continuar el viaje, debe efectuarse en el plazo de siete días y debe abonarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, en bonos de viaje u otros servicios.

4. Derecho de compensación:

Se permita al pasajero, en determinados supuestos, percibir una compensación económica de:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros;

c) 600 euros para todos los vuelos no intracomunitarios de más de 3.500 kilómetros.

Las cuantías de las indemnizaciones se reducen en un 50% cuando el transportista ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:

a) que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, o

b) que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o

c) que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos que no sean intracomunitarios de más de 3.500 kilómetros.

Por último hemos de destacar que lo expuesto hasta el momento se encuentra regulado en distintos convenios y reglamentos europeos, por lo que debe insistirse en que sólo se aplica cuando el vuelo parta de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, cualquiera que sea el destino y la compañía que efectúa el vuelo y cuando el vuelo tiene origen en un aeropuerto situado en un tercer país si: a) el destino es un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado; b) la compañía aérea es comunitaria; y c) los pasajeros no disfrutan de beneficios o compensación y derecho de asistencia conforme a la legislación del Estado del aeropuerto de salida, pues en este caso será ésta la aplicable aun cuando la compañía y el destino sean comunitarios.

Si la compañía aérea no cumple, está previsto que se pueda reclamar, en el caso de España, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Dirígete a AESA, División de Calidad y Protección al Usuario Avda. General Perón, 40. Acceso B 28020 Madrid.

Si este último organismo tampoco cumple, y el viajero considera que no se le ha avisado con tiempo de la cancelación y no se le han ofrecido las alternativas que merece, puede exigir las compensaciones ante los tribunales.