Queja o reclamación ante una Entidad Bancaria
Si no estás satisfecho con los servicios que te presta tu entidad bancaria o consideras que ha podido cometer alguna falta, abuso o incluso ilegalidad, debes saber que tienes determinados instrumentos a tu alcance para poder reclamar el cumplimiento y respeto de tus derechos.
Todas las entidades que están sometidas a la supervisión del Banco de España están obligadas a cumplir tanto las normas de transparencia y protección de la clientela como las buenas prácticas y usos bancarios y por lo tanto están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente y/o Defensor del Cliente, que será el receptor de nuestra queja.
En principio el único requisito en cuanto a la forma que debe tener la reclamación es que ésta sea por escrito y que vaya dirigida al Servicio de Atención al Cliente de la entidad concreta y, por supuesto, debe contener una correcta identificación de la persona que reclama y una exposición clara de los hechos que motivan la queja.
El escrito de queja o reclamación puede ser remitido directamente al Servicio de Atención al Cliente, si conocemos su dirección postal, o puede ser sellado en cualquier oficina de la entidad; cabe la posibilidad de que la entidad tenga habilitada una dirección de correo electrónico a través del cual también puede ser remitida la queja.
Existen unos supuestos en los que la entidad puede inadmitir la queja, en concreto son los siguientes:
· Cuando falten datos esenciales
· Cuando se trate de asuntos que sean competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales
· Cuando la queja o reclamación no se refiera a operaciones concretas, o no tenga que ver con los intereses y derechos de los clientes legalmente reconocidos.
· Cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas por el cliente y resueltas anteriormente.
· Cuando haya transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones previsto en el reglamento de funcionamiento del servicio de atención, que debe estar a disposición de los clientes en todas las oficinas
Únicamente en los casos expuestos la entidad debe comunicar al cliente que la queja no es admisible y concederle un plazo de diez días para que formule alegaciones.
En el resto de supuestos, una vez que la queja ha sido remitida, la entidad esta obligada a atenderla y debe resolverla en un plazo de dos meses desde la presentación.
¿Qué sucede si la reclamación reúne todos los requisitos y la entidad no la ha resuelto o la ha desestimado?
En los casos en que la entidad bancaria haya desestimado la reclamación o que hayan transcurrido más de dos meses desde que se presentó la queja sin que se haya resuelto en ningún sentido, podemos acudir al Banco de España.
La reclamación ante el Banco de España se puede presentar por vía telemática si se dispone de un DNI electrónico, o por escrito, en cuyo caso, se debe hacer uso del formulario oficial del Banco de España y se debe acreditar que previamente se ha acudido al servicio de atención al cliente de la entidad bancaria concreta.
Una vez tramitado el expediente, el Banco de España redactará un informe motivado, que no tiene carácter vinculante, pero que normalmente las entidades bancarias si tienen en cuenta para su aplicación.
