Defensa de los Consumidores y Usuarios
El viernes 28 de marzo se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Este nuevo texto legal, cuyas disposiciones serán exigibles a partir del 13 de junio próximo, está llamado a ser una norma de importancia fundamental:
- Para los empresarios, en especial para los que realizan comercio electrónico vía web, ya que tendrán que revisar sus condiciones.
- Para los ciudadanos (consumidores y usuarios de productos y servicios).
El objetivo principal de la Ley es reforzar la seguridad jurídica e introducir medidas encaminadas a reducir la desigualdad de posiciones entre ambas partes, evitando situaciones de desprotección.
Alguno de los cambios más significativos van referidos a la información real que debe facilitarse a los consumidores y usuarios, aumentando la claridad con la que se debe informar sobre costes adicionales, medios de pago, derecho de desistimiento, plazos de entrega y todo lo relacionado con las comunicaciones comerciales. También se ocupa la norma de regular la información precontractual que debe ofrecerse sobre el empresario: forma de contacto, servicio de atención al cliente, etc.
Una de las novedades importantes es que el empresario únicamente podrá efectuar cargos adicionales si el cliente ha prestado su consentimiento expreso. Es decir, al cliente se le ofrecerá la opción de aceptar dichos cargos y, por defecto, se entenderá que el clientes las rechaza (en una web de comercio electrónico, por ejemplo, tendrá que haber una casilla para que el comprador acepte expresamente los posibles cargos adicionales). La única excepción está en los costes adicionales que deriven del uso de un determinado medio de pago, que podrán ser añadidos siempre y cuando su importe no sea superior al coste soportado por el empresario.
Por lo que respecta a plazos de entrega, la Ley obliga al empresario a determinarlos y, de lo contrario, el plazo legal será de 30 días naturales desde la celebración del contrato (con posibilidad de una prórroga adecuada a determinadas circunstancias concurrentes). El incumplimiento del plazo de entrega faculta al cliente a resolver el contrato y recuperar todo lo que haya pagado. Si dicha devolución no se realiza antes de 14 días, el cliente podrá reclamar el doble del importe adeudado, sin perjuicio de las indemnizaciones por daños y perjuicios que podría solicitar.
Dado que cada vez es más frecuente llevar a cabo contratos vía web, las empresas deben tener en cuenta que no será suficiente con disponer de un “botón” para que el comprador acepte las condiciones de contratación, sino que deberán serles remitidas en un soporte “duradero” (no necesariamente, en papel, pero vía correo electrónico, por ejemplo).
Respecto al derecho a desistir de la compra efectuada, se amplía el plazo a 14 días naturales, plazo dentro del cual el comprador tiene que devolver el producto. Pero si el empresario no puso a disposición del comprador la información sobre dicho derecho de desistimiento, el plazo se amplía hasta los 12 meses. El ejercicio de este derecho no tendrá coste para el consumidor, salvo los de devolución si así se establece en el contrato.
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